【体験談】保護者のクレームが苦しい人へ、5つの対策(授業編)

自己啓発等休業

授業のことで保護者からまたクレームが…涙
ベストを尽くしてるはずなのにぃぃぃぃ!!

あつい
あつい

保護者からのクレーム…悩みますよね。
この記事はあなたのそんな悩みに答えます!


私の学校は、成績に関心の高い保護者が多かったので、特に「成績・授業」のことでのクレームがいっぱいありました。

そんな経験からこの記事では
保護者から授業へのクレームが苦しい人へ、5つの対策
をテーマに書いています。

また、後半にはクレームが実際に起こってしまった時の考え方にも触れています。

一応「授業に関するクレーム」について書いていますが、他のクレームにも通じる話だと思います。ぜひ、授業以外のクレームに悩んでいる方にも読んでいただきたいです!

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授業に関してどのようなクレームがあったか?

私が勤めていた学校は、特に学力差の大きな学校だったこともあり、授業についてはとっても苦労しました。


そんな中で、私が受けたクレームをまとめると以下の通りです。

私が授業に関して受けたクレーム

①成績に関すること

・うちの子がなぜ成績を下げられないといけないのか

・成績の付け方に問題があるのではないか

②授業そのものに関すること

・授業がわかりづらい

・成績上位の生徒だけを優遇していないか

・うちの子が授業できつく叱られたと言っている


ここで①と②はすごく密接な関係にあります。


特に「成績」への不満が先にあって、そこから「授業」そのものについてクレームが発生するケースを私は数多く体験したことがあります。


もちろん、あまりに授業が下手だったり、問題発言をしてしまったりした場合は、成績関係なく授業そのものにクレームが出ることもあるでしょう。


けれども、表面的には別のことを言っていても、根底には成績に関する不満があるケースが非常に多いと感じています。






ちなみに成績に不満をもつ保護者から、嫌がらせを受けたことも…。


不満をもつ保護者同士で示し合わせて授業参観に乗り込んできたかと思うと、授業なんて見ずに後ろでみんなでスマホをいじりつづけるのです。


「来てくださってありがとうございます」と伝えても無視。


露骨にお説教されたことだってあります。


他にも、どれだけ伏せてもここでは書くのがためらわれることもあります(笑)


今思い出してもキツい思い出がいっぱいです。

授業に関するクレームを減らす5つの対策法

きらら
きらら

クレームなんて怖いなぁ〜
どうやったらクレームを減らせるんだろう…

成績を上げる(目に見える結果を出す)

クレームを減らす方法。


1つ目は、先ほどから触れていますが、子どもの成績を上げることです。


もちろん学校の特性もあると思うのですが、私自身の経験上「成績」は重要なポイントになると考えています。




最初に断っておきますが、成績が上がらないのは決して教師だけの責任ではありません。


というより、「勉強は自分でやるもの」「自分で勉強しないことには成績は上がらない」というスタンスはきちんと伝えていった方がいいです。


ただ、そうであったとしても、教師にも責任の一端はあるということは自覚すべきだと考えます。




その上で「子どもの成績が上がれば保護者は嬉しい」という事実…


というより「子どもの成績が上がって、嬉しくない保護者はいない」という事実に目を向けるべきではないでしょうか。


保護者の関心は成績なんだなぁと日々感じますし、授業で生徒の成績を安定的に上げられるようになってからは、保護者からのクレームは確実に減りました。





逆に言うと、どれだけ授業を頑張っていても、成果(子どもの成績)が上がらないと不満をもつ保護者は一定数出ます。

うちの子の成績が上がらないのって、先生の教え方に問題があるんじゃないの?



という不信感や疑問が浮かぶのは自然なことだからです。


このような保護者が一定数いる限り、成績という目に見える成果を上げることは、信頼を得る有効な手段となるわけです。




またそうした成績に厳しい保護者のみならず、成績が伸びれば子ども保護者は嬉しくないわけがない!※基本的には


この視点が大切です。

あつい
あつい

なお、これは「成績至上主義になり、塾のような授業をしましょう」という意味ではありません。

一番のポイントは、成績へのニーズをもった保護者が一定数必ず存在し、そうしたニーズにもきちんと寄り添っていくことです。

授業を上達させる

2つ目は当たり前すぎて恐縮ですが、授業を上達させること。


これは授業を上達させれば、全体的な成績は上がっていくという意味で、1つ目の話とも密接につながります。




もちろん、どれだけ授業を上達させても、学習障害を抱えている子どもの場合などは成果につながりにくいケースもあります。


ただ、そういうイレギュラーなケースは個別対応になっていくわけで、それ以外の子どもがちゃんと成長できる授業を目指すのです。


私自身は、ひたすら授業を改善した結果、ごくごく普通の中学校で3年連続で完全習得(全員偏差値50以上)を達成しました。

あつい
あつい

この完全習得を達成した期間、授業に関するクレームはゼロになりました。


授業づくりのエッセンスについては、別記事に詳しくまとめていますので、是非あわせてお読みください。

評価を明確&正確にする

3つ目も成績・授業の話と密接に関連しますが、評価を明確&正確にすることです。


評価というのは「成績の付け方」以上の意味がありますが、ひとまずここでは「成績の付け方」の話だとしましょう。




成績の付け方として、まず大事なのは”明確”にすることです。


私の場合は、学期の最初のオリエンテーションなどで成績の出し方を説明していましたし、定期テストについても各設問ごとに評価基準を必ず記載しています。


またテスト作成や採点にもかなり神経を尖らせ、以下のようなポイントを意識するようにしています。

テスト作成・採点を明確にするための工夫

○作成の工夫

・テストの型を変えない
→テストの型が毎回変わると、教師も作成ミスを起こしやすいし、子どもも設問の意味がわからず解けないことがある。

・問題ごとに評価基準を問題用紙に示しておく
例)大問配点8点(小問2点×4問)だとすると、8点→a, 6点→b+, 4点→b, 2点→c+, 0点→c

・塾で過去問が出回ることを想定し、塾に行っているかどうかで有利不利が出ないように事前に過去問を全員に配布する

など

○採点の工夫

・採点基準を明確にする
→部分点は原則なし。
例)英語で言えば、ピリオド1つなくても間違いにしていたし、もしピリオドを重視しないのであれば、最初から解答用紙にピリオドをつけておく。

・返却後の不正行為が起こらないよう、採点時のチェックの入れ方を工夫したり、答案のスキャンをとっておく

など

あつい
あつい

生徒が自力で評定(1~5)を計算しようと思えば計算できるくらい、明確にしています。



また”明確さ”に加えて、”正確さ”も追求していく必要があります。


つまり、その評価が妥当であるか?という視点です。


その評価は間違っている・適切でないということが結構あって、それがクレームの原因になることがあります。


特に以前の「関心・意欲・態度」の項目、新学習指導要領の「主体的に学習に取り組む態度」の評価は、子どもの「心」を評価するので、正確にやろうとすると非常に難しかったりします。

あつい
あつい

評価についてここでは多くは語りませんが、子ども・保護者の信頼を得るために非常に重要な視点です。

ご自身の教科に即して、しっかり勉強されることをオススメします。

子どもに嫌われないようにする

4つ目は子どもに嫌われないようにすること。


後ほど詳しく書きますが、クレームが発生する時って、その表面だけを見ていても仕方ない場合が少なくありません。




具体的に言うと、クレームが起こる以前から子ども・保護者に嫌われていたり恨みを持たれていたりしており、教師側の何か失敗をきっかけに「チャンス」と言わんばかりに(それこそ復讐するかのように)クレームにつながること、結構多いと思うんです。


なので、そもそも子どもに嫌われないようにすること(できれば好かれること)がとても大事です。

あつい
あつい

以下のことはよくある嫌われる原因になります。

・怒りのコミュニケーション
・不公平(ex.特定の生徒のひいき、ダブルスタンダート)
・セクハラ(下ネタ含む)
・暴力や威嚇(机を叩く、椅子を蹴るなど)
・頼りなさ
・嫌味や悪口
・レッテル貼り など

こうしたことを子どもにすると、それが保護者に伝わり、結果として子ども・保護者から嫌われてしまいます。


逆に言ってしまえば子ども・保護者に好かれさえすれば(信頼を得ることができさえすれば)ちょっとくらいの失敗ではクレームは起こらないということでもあります。


実際には相性もありますし、「時には厳しい指導が必要」なのも十分理解できます。


ただ厳しく指導する場合も、私自身は「怒る・叱る」と呼ばれるものは非常手段だと思っていて、できる限り避けた方が良いと考えています。

あつい
あつい

「叱ると怒るは違う」と言われたりしますが、そんなの教師の勝手な解釈の話であって、子どもの側からしたら「怒りの感情をぶつけられている」ことに何ら変わりないのではないかと、私は考えています。

どうしても許せない時は「怒る」でいいと思うのですが、それはそんなに頻繁に使うものではないと、私は思います。

子どもの可能性を信じて向き合う&保護者と情報共有する

5つ目は子どもの可能性を信じて向き合うこと、そして保護者と情報共有することです。


「授業や評価に関することを上達させて、成績を上げていく」と言ってもそれだけでは限界があるのも事実です。


特に学習障害を抱える子どもについてはなかなか成果につながらないケースが出てきますよね…


ただそのときも「この子はどうせできない」とレッテルを貼って諦めてはいけないと私は思います。


そうした諦めの態度は子ども・保護者にきっと伝わります。




確かにある子が他の子と同じレベルのことをするのが難しい場合もあります。


けれども他の子どもより遅かったとしても「その子の中での成長」というのは絶対にあるわけです。


個別対応になっていく可能性も十分ありますが、授業について行きづらい子ども、成果が出づらい子どもには特に向き合うことが大切です。




また、そうした子どものことを一番心配しているのは、その保護者だったりします。


保護者の不安な気持ちがクレームにつながるわけで、その気持ちに事前に寄り添うことが大切なのです。


したがって、子どもに向き合いつつ、その子の成長を保護者に意識的に伝えていく・コミュニケーションをとっていくことが、信頼関係の構築へとつながります。

あつい
あつい

以上、授業に関するクレームを減らす方法を5つ紹介しました。

どれも当たり前なことだと感じられたかもしれませんが、その当たり前のことがきちんとできればクレームは間違いなく減っていきます。
また、クレームが減るという以上に、保護者・子どもに信頼される教師へと成長していけることでしょう。

クレームが起こってしまった時の考え方

あつい
あつい

上で述べたことにきちんと取り組んでいけば、クレームはかなりの確率で防げると思います。

ただ現実には、それだけ気をつけていてもクレームが起こってしまった!そんなこともきっとありますよね…。

最後に、ベストを尽くしていてもクレームが起こってしまった時に、私自身はどのように向き合っているかについて、書いてみたいと思います。

「ピンチはチャンス」だと捉える

保護者はあぁやって言っているけど、子どもの言葉をいいように解釈している…
子どもも都合のいいことだけを、家でペラペラ話す…

はっきり言って納得いかない!

子どものせい、保護者のせいにしたくなる気持ち、すごくわかります。


こっちはサボっているわけでもなく精一杯やっているという自信があれば、納得いかないことありますよね。



けれどもそんなとき、私はいつもこう言い聞かせています…


ピンチはチャンス!




なぜって10:0でどちらか一方が悪いことはほとんどないと思うんです。


つまり「教師側が完璧で全く非がないということは稀」であると私は思います。




保護者から授業に対してクレームを受けた時は、授業を見直すチャンス。


なので、まずは保護者の話をしっかり聴いて、説明すれば済む内容だったら誠意を持って説明する。


また、もしこちらにも非があり、少しでも改善の余地があると感じたら、チャンスと思ってその度に授業を見直すようにしています。


ちょっと、理想論すぎるんじゃないの?

あつい
あつい

まぁ、そう思われるかもしれません。

けれども、例えばみなさんも昔受けたクレームで、当時は納得いかなかったけど、今思うと確かに自分が未熟だったと思うことはありませんか?

少なくとも私自身は、保護者の言っていることは間違ってないと感じることがほとんどでした。


そして、実際に保護者の声と向き合うことで、先生としてすっごく成長できたこと沢山あります!


これ大袈裟じゃなく、今の自分は保護者に育ててもらったと言っても過言ではないくらい。




最悪なのは保護者に”モンスターペアレント”みたいなレッテルを貼って、「向こうが悪い」と決めつけた対応になってしまうこと。


教師自身が思考停止に陥るだけでなく、保護者・子どもとの関係性も悪化してしまい、なにもよいことがありません。

あつい
あつい

なお、なんでもかんでも保護者の言うことを聞いて、変えた方がよいという意味ではありません。

変える必要のない・誤解が発生していると感じることは、きちんと説明をして納得してもらえればよいだけの話です。

尊敬する校長先生に言われたのは、
「保護者のフィルターを通して自分の授業を見直す」
ということ。

門前払いで跳ね除けて、自分の考えに固執するのではなく、

「相手がどのような視点をもっているのか?」
「そこからよりよい方向に変えていけないか?」


と考えることが大事なのです。

クレームの裏側の本音を想像する

もう1つ大事なのは、クレームの表面だけを受け取らないこと。つまり、クレームの裏側の本音を想像することです。




例えば、私自身の体験ですが「授業中にきつく叱った」ということで、クレームになったことがあります。


これは表面上は


「子どもを叱る→子どもが不満をもつ→保護者に言う→クレーム」


という流れが考えられます。


そして、対応としては「叱る」という行為に焦点を当て、「なぜ叱ったのか」という説明が行われがちです。





けれども、同時に次の視点も大事だと思いませんか?

・なぜ子どもが不満をもったのか?

・なぜ子どもは親に言ったのか?

・親はなぜ学校にクレームを言おうと思ったのか?



つまり、同じように叱ったとしても、「そもそも子どもが不満をもたない」「子どもが親に言わない」「親が子どもにフォローしてくれる」という可能性だってあるわけです。




なぜクレームになるのか?


表面的に起こっていることは単なるきっかけにすぎず、それ以前に別の部分で不満を抱えている


という可能性はないでしょうか?




特に授業に関する私の例で言うと、「子どもの成績が下がったこと」に元々不満をもっていた子ども・保護者が、「きつく叱ったこと」をきっかけにクレームに至ったという面が間違いなくありました。


少し聞こえは悪いですが「復讐のチャンスを狙っている」という感じ。


なので、私自身はクレームを表面的に受け取るだけではなく、その根本にどんな本音があるのだろう?ということを常に考えるようにしています。

あつい
あつい

クレームで保護者が言っている事象は単なるきっかけにすぎないのではないか?

想像しながら話を聴いていくと、向こうの本音・ニーズを汲み取ることができます。

まとめ

この記事では、「保護者から授業へのクレームが苦しい人へ、5つの対策法」というテーマで書いてきました。


まとめると以下の通りです。

保護者から授業へのクレームが苦しい人へ、5つの対策

・成績を上げる(目に見える結果を出す)
→子どもの成績が上がって、嬉しくない保護者はいない

・授業を上達させる

・評価を明確&正確にする

・子どもに嫌われないようにする

・子どもの可能性を信じて向き合う&保護者と情報共有する

○それでもクレームが起こってしまった場合は?

「ピンチはチャンス」だと捉えて授業改善につなげること、クレームの裏側の本音を想像することが大事!

きらら
きらら

授業づくりについては、まず以下の記事からぜひ読んでみてください!